Quer proporcionar um atendimento de excelência?

Siga estes 10 mandamentos

Quantas vezes já sentiram insatisfação com o atendimento que lhe foi prestado?

Infelizmente, mais do que aquelas que seriam desejáveis e toleráveis.

E isso deve-se, em larga escala, ao facto de já não se contentar com o produto ou serviço propriamente dito, mas também, e cada vez mais, de valorizar a forma como o serviço lhe é prestado. É consensual que os clientes estão cada vez mais exigentes. As suas próprias expectativas face ao momento de compra são, também elas, crescentes.

Pesquisas recentes, revelam que as decisões emocionais influenciam seis vezes mais o processo de compra do que as racionais. 68% dos clientes alega que a principal razão que os leva a quebrar a relação com uma determinada marca é o tratamento menos apropriado, ou até mesmo incorrecto, de que foram alvo durante a prestação do serviço. Este número merece ser ainda mais valorizado quando, em segundo lugar, e com escassos 14%, surgem os clientes que relacionam a tomada de decisão drástica com a insatisfação face ao produto ou serviço, propriamente dito.

Estes dados mostram, claramente, que, na qualidade de cliente, valorizamos o estabelecimento de relações e contactos emocionais. Por isso, - e ainda antes de pôr em prática, procedimentos capazes de criar uma experiência única de consumo, por via de uma atendimento que satisfaça na plenitude as expectativas dos clientes - é crucial que as marcas percebam quais são os tipos de comportamentos que o cliente valoriza. Uma das chaves para o fortalecimento da relação entre o consumidor e a marca reside na dimensão emocional. Então, o que é preciso fazer para activá-la eficazmente, a ponto de antecipar as necessidades e expectativas do cliente e excedê-las em todas as iterações?

Aqui ficam 10 práticas que vão revolucionar a relação com o consumidor e fazer do atendimento ao cliente uma efectiva vantagem competitiva:

1.       Compreender a importância de se prestar um serviço de excelência;

2.       Olhar o cliente como o principal veículo de marketing da empresa;

3.       Consciencializar-se que satisfação do cliente baseia-se em lealdade, identidade, valores e relações;

4.       Tratar os clientes como únicos: cada um tem necessidades e expectativas específicas que, como tal, pressupõem atendimentos personalizados;

5.       Aprender a responder às necessidades de cada cliente e às suas expectativas;

6.       Reduzir sentimentos negativos e elevar sensações positivas face à marca ou organização;

7.       Montar um sistema de avaliação da satisfação da experiência de consumo;

8.      Desenhar mapas da experiência do cliente;

9.       Ouvir os clientes, analisar o feedback e ajustar as suas atitudes às pretensões do cliente;

10.   Medir o grau de satisfação e de compromisso do cliente, melhorar os processos de forma a prevenir a reincidência de falhas anteriormente ocorridas.

Desta forma, o cliente não terá apenas razão: terá também o melhor atendimento!

Em troca, as marcas serão recompensadas com a sua preciosa lealdade.

TESTE A SUA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Como se encontra diante das diversas situações do quotidiano? Gostaria de melhorar ou evoluir? Responda às perguntas a seguir com honestidade e verifique como anda a sua inteligência emocional.

Escreva as respostas, some os pontos e analise os resultados.

Sou uma pessoa…

1)        …que persiste quando está frente a um novo desafio, não desistindo nas primeiras dificuldades…

a)       Sempre;

b)       Quase sempre;

c)       Às vezes;

d)       Raramente;

e)       Nunca.

2)       … que procura colocar-se no lugar do outro, sendo compreensiva em relação aos momentos difíceis da outra pessoa…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

3)       … que consegue manifestar as suas emoções de acordo com as pessoas, situações e o momento oportuno…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

4)       … que consegue controlar as suas emoções, mantendo a calma nos momentos difíceis…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

5)       … que tem uma visão realista de si mesma, com adequada perceção das suas potencialidades e limitações…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

6)       … que consegue superar os seus sentimentos de frustração quando alguma coisa não dá certo, procurando aprender com as experiências negativas…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

7)       … que quando tem alguma dificuldade com outra pessoa, procura conversar diretamente com ela, evitando mal entendidos…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

8)       … que dificilmente perde a paciência com as pessoas que gosta. Se perco, recupero logo e arrependo-me de ter perdido o controlo…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

9)       … que consegue expressar as suas opiniões de forma clara e percebe que é ouvida com atenção…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

10)   … que se sente segura diante das outras pessoas…

a)          Sempre;

b)         Quase sempre;

c)          Às vezes;

d)         Raramente;

e)         Nunca.

Avaliação de Resultados

Nunca = 1 ponto

Raramente = 2 pontos

Às vezes = 3 pontos

Quase sempre = 4 pontos

Sempre = 5 pontos

41 a 50 pontos: a sua inteligência emocional é bastante alta. Não deve ter dificuldades em fazer amigos. Nem em relacionar-se com os outros de forma bem harmoniosa e produtiva.

31 a 40 pontos: a sua inteligência emocional é bastante desenvolvida, mas se você aprender a observar atentamente as pessoas poderá desenvolvê-la ainda mais.

21 a 30 pontos: a sua inteligência emocional precisa desabrochar. Converse um pouco mais consigo mesmo, ouça o que os outros dizem de si com sinceridade. Treine os seus sentimentos de empatia a aprenda a observar com mais respeito os defeitos das outras pessoas.

11 a 29 pontos: o seu grau de empatia e relacionamento não é bom. Procure compartilhar mais os eus sentimentos e ideias. Acredite que melhorar os seus relacionamentos não é difícil, mas exige muito trabalho e persistência, e muita disponibilidade para o outro. Procure aprender com todas as experiências, mesmo que sejam negativas, evitando repetir situações que promovam frustração.

Analise com atenção e veja exatamente quais são os pontos que pode melhorar! Pense que forma estes aspetos podem estar a causar impactos ou negativos no seu desempenho profissional e em todas as suas relações!

Inteligência emocional – otimização de competências pessoais

GESTÃO DE TEMPO

NÃO ESQUECER:

Não lidar com uma variedade excessiva de coisas ao mesmo tempo: delegue tarefas e aprenda a dizer que não;

Não ter um excesso de interrupções pelo telefone: organize os seus telefonemas e a forma de os fazer;

Não ter um excesso de interrupções quando está a fazer trabalhos que requerem concentração: concentre-se numa tarefa de cada vez, crie objectivos e prioridades e realize-as;

Não gastar demasiado tempo com as situações (problemas), trazidas pelos seus colegas: tente resolvê-las o mais rapidamente possível;

Não ter responsabilidade e autoridade, claramente definidos: ao delegar as tarefas digo o que cada um tem de fazer, não esqueça que a comunicação é essencial;

Não abandonar um trabalho antes de o terminar para pegar noutro: concentre-se na tarefa que tem de fazer, planeie as suas actividades, crie objectivos e prioridades e siga tudo à risca;

Não realizar trabalhos rotineiros que poderiam ser feitos por outrem: Não se esqueça de delegar as tarefas, não precisa necessariamente de fazer tudo, rentabilize o seu tempo;

Não ter reuniões e contactos sem hora marcada e sem clara visão das prioridades: planeie a sua agenda com as horas e assuntos a tratar;

Não ter falta de objectivos, prioridades e prazos para os trabalhos: ordene as suas tarefas por grau de importância e de urgência, defina anteriormente os seus prazos e cumpra tudo o que planeia.

DELEGAR TAREFAS

O que normalmente acontece e por acharem que «não têm tempo a perder...», as chefias têm muita dificuldade em delegar tarefas, causando-lhes falta de tempo para dar respostas atempadamente às solicitações que lhes são exigidas, aumento considerável de tarefas, o telefone, às interrupções por parte dos colaboradores, o amontoar de papéis nos gabinetes, etc.

Aqui ficam umas dicas vão ajudá-lo.

Delegar tarefas permitirá, que fique com mais tempo e, que se preocupe menos com as questões operacionais, aumentando simultâneamente as competências dos seus colaboradores.

Delegar

A obtenção por parte das chefias depende de 2 factores muito importantes, que são: as pessoas e o tempo.

O que é Delegar?

É possível delegar a um(a) colaborador(a), tarefas que até então eram desempenhadas pela chefia.

Para tal é necessário ter em conta:

            Autoridade  – Poder ou direito de tomar decisões e agir de forma a viabilizar a responsabilidade conferida.

            Responsabilidade  – É o trabalho delegado, a função, a tarefa.

Presunção da responsabilidade envolvida.

É necessário haver equilíbrio entre autoridade e responsabilidade. Não faz sentido, atribuir a alguém, responsabilidade sem autoridade.

            Confiança  – Quanto à confiança, quem delega não pode demitir-se do que delegou. As chefias são sempre, em última instância, responsáveis por tudo o que se passa nos seus serviços. Delegar não significa «alheamento» e muito menos «demissão»!

Plano prático de delegação

Existem cinco fases que um qualquer processo de delegação deve respeitar:

1.    Aceitação da responsabilidade por parte do(a) colaborador(a) que vai receber a delegação;

2.    Transmissão à pessoa, da tarefa delegada;

3.    Comunicação eficaz, com explicitação de todos os pormenores importantes para uma boa execução da tarefa;

4.    Verificação da existência das condições necessárias à realização, com sucesso da tarefa delegada;

5.    Acompanhamento por parte da chefia (mais ou menos próximo, consoante o nível de desenvolvimento do colaborador/a).

Como a atitude dos supervisores influência o

desempenho dos empregados

Autocrático

O estilo de gestão autocrático é aquele em que o supervisor apenas dita as instruções aos empregados. Alguns especialistas em comportamento organizacional dividem esse estilo de gestão em dois subtipos: autocracia pura e autocracia benevolente. A autocracia pura consiste em dar instruções, enquanto a benevolente fornece também uma explicação. Pura ou benevolente, esse tipo de gestão tende a afectar de modo negativo a motivação do empregado, prejudicando o seu desempenho profissional.

Consultivo

Na abordagem consultiva, o supervisor tem a autoridade para tomar decisões unilaterais, mas consulta os empregados a fim de receber um retorno deles quanto ao processo de tomada de decisões. Esse tipo de gestão tende a propiciar aos empregados uma sensação de envolvimento maior em cada sector, podendo incentivá-los a apresentar um desempenho melhor. Porém, como o gestor tem a opção de desconsiderar completamente as sugestões dos empregados, eles podem ficar frustrados quando virem que há apenas um interesse superficial na opinião deles.

Participativo

O estilo participativo consiste em dar aos empregados alguma autoridade para tomada de decisões. Isso pode ser feito, por exemplo, deixando um departamento votar em certas decisões e entregar os resultados da votação ao supervisor. Esse último pode fornecer informações e votar com o restante do grupo. Outro exemplo seria um plano proposto por empregados que dependa da aprovação do supervisor. Esse tipo de abordagem de liderança dá aos empregados uma sensação de domínio sobre o trabalho, podendo motivá-los a ter um desempenho melhor do que teriam se apenas recebessem ordens.

Liberal

O estilo de gestão liberal é o extremo oposto da autocracia. Nesse modelo, os empregados ficam à vontade e podem apenas ter de cumprir algumas metas direccionais. Esse tipo é muito incomum, mas é usado ocasionalmente no ambiente informal de algumas "startups". Embora esse estilo dê aos empregados uma grande sensação de domínio sobre o trabalho, muitas vezes, ele dificulta a concentração de esforços rumo a um objectivo em comum.

O DIA MAIS ESPERADO DA SEMANA - 6.ª feira

O dia mais esperado por todos é a sexta-feira.

Por mais que as pessoas reclamam, é muito bom ter um trabalho, afinal é importante receber o ordenado.
O ambiente de trabalho, algumas vezes causa-nos muito stress, dando origem a algumas atitudes que não contribuem para um bom clima.
Considerando que, o expediente dura, em média, oito horas, o melhor a fazer é criar um bom ambiente com todos os colegas, e por isso, aqui ficam 25 coisas que todos podemos evitar.

• §   Conversas paralelas em excesso
• Você tem o seu emprego para trabalhar e não para fazer amizades. Não que esteja proibido socializar no trabalho, pelo contrário. Isso é extremamente necessário, mas tudo tem um limite. Conversas paralelas atrapalham muito quem realmente quer trabalhar. Quando contam o que se passou durante o fim-de-semana, falar sobre o cliente chato, etc.. Quer conversar? Vá tomar um café com a pessoa, saia para almoçar. Não fique à conversa quando houver outras pessoas a trabalhar por perto, elas estão concentradas e precisam de silêncio. É melhor evitar esse tipo de situação do que receber olhares de reprovação e ter seu chefe a chamar a sua atenção.
• §   Conversar alto
• Você quer perguntar algo ao colega que está longe, e simplesmente dá um super grito para chamá-lo. Convenhamos, é um ambiente de trabalho, então vá até à pessoa e converse (rapidamente, para não atrapalhar o próximo). Outra opção é telefonar. O ambiente de trabalho não é lugar para as pessoas berrarem, mas sempre tem aquela com o tom de voz um pouco mais elevado. Nesse caso, é inevitável que converse alto, por isso guarde um pouco da sua paciência para quando ela resolver falar.
• §   Bater a caneta incessantemente
• Pode ser a caneta, as unhas, o lápis, o pé ou qualquer movimento repetitivo que gere barulho. Isso realmente incomoda. Algumas vezes, a pessoa está tão concentrada que nem percebe que está fazendo isso. Pode acontecer com qualquer um, mas, se tem alguém que está sempre a fazer isso, fale amavelmente com a pessoa. Ela vai entender e até pedir desculpas. Tal tipo de movimento, algumas vezes, até ajuda a pessoa a raciocinar, mas é muitas das vezes isso incomoda os colegas. Então, é só abordar o colega com calma: "Carlos, tu estás batendo o pé?". Pronto. Talvez, precise fazer isso várias vezes até a pessoa se acostumar, mas é assim que se resolve o problema.
• §   Cheiro de comida
• Banana, pipoca de micro-ondas, fritos... Há alguns tipos de comida que realmente deixam um cheiro desagradável no ambiente. Por isso, evite levar para o trabalho essas comidas com um odor mais forte. Se não houver outra opção, deixe as janelas abertas. Faça o seu lanche no refeitório ou em um lugar mais aberto. É mesmo muito inconveniente quando você está trabalhando e sente um cheiro forte de comida que impregna o ambiente por vários dias. Então, não seja você quem fica com a má fama na história.
• §   Piadas sem graça
• No trabalho, existe sempre aquela pessoa que conta as piadas, muitas sem graça. E, mesmo sem ninguém rir, continua, e que não causam nem ao menos um simples sorriso nos ouvintes. E, quando causam, é apenas aquele sorriso sem graça para evitar o clima chato. Se você for essa pessoa, atenção! Procure observar se seus companheiros de trabalho estão interessados nas piadas e se são propícias para o momento. Conte apenas piadas que, de facto, sejam engraçadas. Nada de piadas machistas ou grosseiras. Lembre-se que você está no trabalho, e não em uma mesa de bar.
• §   Corrente de e-mail
• Os funcionários têm o e-mail da empresa para assuntos pertinentes ao trabalho. Então, não envie correntes de e-mail usando o seu endereço da empresa. Bom seria não enviar mais esse tipo de mensagem, mas, se fizer questão de mandar, use seu e-mail pessoal e evite enviar para seus colegas de trabalho. Eles provavelmente não irão ler e, caso leiam, será uma tremenda perda de tempo.
• Optimizar o tempo é primordial e, correntes de e-mail atrapalham a optimização do seu tempo. Quer mandar uma mensagem sobre a confraternização de final de ano? Não tem problema, apenas tenha em atenção para quem irá enviá-la.
• §   Histórias repetidas
• A sua chefe contou sobre o feriado ao lado da sobrinha, depois contou para a pessoa que senta do seu lado e você ouviu e, na hora do almoço, ela contou a mesma história para quem estava na mesa junto com você. Sim, é chato, mas esse tipo de coisa realmente acontece. Algumas vezes, é ainda pior, porque a pessoa conta a mesma história várias vezes, na sua presença. Como lidar com isso? Você pode falar algo como "ah, a Chefe já contou isso na semana passada", mas sem parecer rude.
• §   Pessoas abusadoras
• Em todo o lado, há pessoas mais abusadoras do que outras, mas é sempre bom ver até onde é possível ir, quando se trata de fazer um favor. Buscar um copo com água, tirar uma fotocópia ou levar um documento para outro andar são coisas que qualquer um pode fazer, mas muitos têm preguiça e acabam abusando da boa vontade do colega. Normal se esse colega está cheio de trabalho lhe pedir um favor, quando você estiver disponibilidade para tal, mas o problema é quando isso se torna algo recorrente. Quando é perceptível que se trata de abuso, apenas diga que está ocupado ou que fará isso amanhã ou depois.
• §   Falsos amigos
• Existem pessoas que não sabem a diferença entre amigo e colega de trabalho.
• Amigo é aquela pessoa que você conversa mesmo quando não está no ambiente de trabalho, viajam juntos e conhecem a família. Entretanto, algumas pessoas acreditam que só porque tem muitos amigos, no trabalho também serão seus futuros amigos. Então, pode acontecer que um colega não muito próximo, fazer algum comentário menos próprio, por exemplo: "Com que então, sábado foi em grande?". Nestes momentos, é difícil ser educado, pois a pessoa mal o conhece e já quer saber da sua intimidade, mas haja naturalmente e desconverse.
• §   Música alta
• Quando se trabalha com um computador, muitos gostam de ouvir música, usando auscultadores de ouvido e até rendem melhor quando trabalham assim. Além disso, é bom para se concentrar quando há muito barulho ao redor. O problema é quando o volume fica muito alto e quem está ao lado consegue ouvir. Isso é mais comum do que parece e pode acontecer em vários lugares, não apenas no trabalho. Caso seu colega esteja a incomodá-lo, discretamente diga que gostou da música que ele está ouvindo e peça para baixar o som.
• §   Estagiário prepotente
• Os estagiários são importantes numa equipa, mas alguns deles pensam ser mais importantes do que na realidade são. No princípio, é até engraçado analisar a prepotência do jovem, mas com o tempo isso começa a irritar, pois muitos acham-se tão importantes quanto o director. Muitas pesquisas mostram que os jovens actuais não estão preparados para o mercado de trabalho, por serem mimados e terem crescido com os pais a lhes dizerem que eles são muito importantes, bons e que serão ricos. Isso até pode ser verdade, porém é importante frisar que é necessário tempo para isso se concretizar.
• § Coscuvilhice
• Coscuvilhice é algo bem recorrente no dia-a-dia das empresas, principalmente quando mudanças estão previstas. E, sim, até podes estar a conseguir informações importantes por baixo dos panos, mas nada que não saberia se esperasse uma comunicação oficial. O melhor a fazer é, não entrar nessas conversas paralelas e evitar o famoso "diz que me diz".
• Lembre-se sempre que, da mesma forma que você fala dos outros, os outros falam de você. E, principalmente, não faça nada que seja digno de um posterior comentário.
• Se não houver escândalo, não há coscuvilhice.
• §   Ligações no viva-voz
• Fazer ligações utilizando o viva-voz é algo muito útil, para quem está a trabalhar ao seu lado, é um pouco irritante, porém compreensível. No entanto, algumas pessoas usam o viva-voz para ligações rotineiras, mesmo que não haja a necessidade de tal função. Se precisar deixar as mãos livres durante a chamada, use um auscultadores de ouvido ou vá para uma sala. Falar no viva-voz, realmente desconcentra os restantes colegas que, assim como você, precisam de trabalhar.
• §  Perguntar "Recebeu meu e-mail?"
• Muitas vezes, temos um assuntos urgentes a serem tratados e estamos sempre a perguntar ao destinatário do e-mail, para verificar a caixa de correio, para ler. Em alguns momentos, é necessário alertar as pessoas, porém muitos são os casos que apenas fazem tal pergunta para só para pressionar. Pode até acontecer que pergunta vem antes mesmo de ligar o computador, logo pela manhã. Nesses casos, tenha paciência. E, se foi você que mandou o e-mail urgente, dê tempo para a pessoa se organizar. Se o assunto for muito urgente, vá até a mesa da pessoa e fale directamente com ela. Melhor do que ser inconveniente e invasivo.
• §   Crianças no trabalho
• Crianças são muito divertidas, mas há sempre o momento adequado para elas ficarem a brincar e, correndo pelos corredores não é bom exemplo. Existem pessoas que levam os filhos para o trabalho e extrapolam qualquer senso de empresa. Escritório não é lugar para criança, elas desconcentram muito quando aparecem por lá. Fazem barulho, mexem onde não podem e atrapalham quem está querendo trabalhar. Muitas empresas permitem que os funcionários levem os filhos no final do ano, quando as crianças estão de férias. Nesses casos, quando a carga de trabalho também é menor, todos conseguem se divertir com a presença da criança.
• §   Abusar das redes sociais
• É claro que toda a gente gosta de consultar o Facebook e o e-mail pessoal e, além disso, algumas pesquisas já comprovaram que essas escapadinhas rápidas podem contribuir para o bom desempenho do funcionário. Entretanto, passar muito tempo no Twitter, Tumblr, NineGag, Youtube é inapropriado, e só mostra aos outros que você está desmotivado e não está com vontade de trabalhar. Um pouco de parcimónia é sempre bom. Aproveite os tempos mortos, para ir às redes sociais, logo pela manhã ou após a hora do almoço.
• §   Não usar a linguagem apropriada
• Uma das formas de avaliar um funcionário é prestar atenção na forma como aborda o cliente, os superiores e os demais empregados, por isso sempre use a linguagem apropriada para o ambiente corporativo. Se estiver irritado com alguma coisa, pode atender o telemóvel num lugar privado. Não berre e nem perca as estribeiras perto dos outros. É desnecessário e fica um ambiente pesado, para os que estão ao seu lado. Se o computador ou a máquina de fotocópia avariou, não grite, não bata na máquina e não fale palavrões, afinal, isso não irá resolver os problemas.
• §   Não saber se vestir
• Vivemos num país que tem as quatro estações, por isso deve cumprir com o vestuário adequado ao clima, cuidado especialmente no verão, chinelos e pés mal tratados não devem ser visto. Entretanto, há um código que determina qual a vestimenta a ser utilizada no trabalho. Ninguém vai com roupa muito casual, por achar confortável. Portanto, vestir-se inapropriadamente é falta de respeito, com os outros que se esforçam para se adequar ao estilo da empresa.
• As regras foram feitas para todos.
• Então, não vista roupa muito casual, veja se no seu trabalho existe a "casual friday", mas também não abuse. Nesse dia, use calça jeans e um sapato mais confortável.
• §   Faltar muito para ir ao médico
• Muitas pessoas, para faltar ao trabalho, inventam consultas médicas dos mais variados tipos. Quando isso se torna excessivo, os colegas de trabalho começam a perceber que na verdade isso não passa de um grande desinteresse pelo trabalho. Pode acontecer que o funcionário esta a fazer um tratamento e, nesses casos, são muitas as consultas. Portanto, é importante comunicar a todos os que trabalham consigo e explicar que ficará um pouco mais ausente. Outra coisa é, quando o funcionário abusa do direito de ficar em casa quando está doente, isso é uma verdadeira falta de ética e de responsabilidade.
• §   Não deixar o telemóvel no silêncio
• Algumas pessoas escolhem toques para os seus telemóveis dos mais irritantes de todos os tempos, torna-se mais uma involuntária vítima. Mesmo quando o toque não é irritante, apenas do telemóvel a tocar enquanto nós estamos concentrados já é um bom motivo para ficar com raiva da pessoa. É conveniente deixar o telemóvel no silêncio. Em alguns casos, é preferível sair para atender o telefone.
• §   Muitas pausas para fumar
• Alguns colegas estão constantemente ausentes, simplesmente porque fazem muitas pausas para fumar. Ocorre que, muitas vezes, essas pausas tornam-se frequentes e transformam-se em verdadeiras reuniões informais entre os simpatizantes da causa. É compreensível que algumas pessoas precisem sustentar diariamente esse vício, mas, quando isso começa a interferir no seu rendimento e na qualidade do seu trabalho, a luz vermelha acende-se. Tome cuidado, pois as pessoas percebem quanto tempo os colegas ficam ausentes da sua mesa e isso é mau exemplo para toda a equipa.
• §   Estar sempre atrasado
• Muitas são as desculpas e grande é a criatividade de quem chega atrasado frequentemente. Um dia é o trânsito nunca antes visto, noutro dia foi a avó que passou mal, outro dia é o cachorro que desapareceu ou o vizinho que bateu com o carro no portão de casa. Todos os dias acontece um evento extraordinário na vida dessa pessoa e isso faz com que ela se atrase. Com o tempo, os colegas de trabalho habituam-se deixam de ouvir as desculpas, e cada vez mais essa pessoa vai ser prejudicada e a sua imagem dentro da empresa não abonará a seu favor.
• §   Levar o material de trabalho de outra pessoa
• Eles levam o seu agrafador, a esferográfica e outro material que esteja em cima da sua secretária, acidentalmente, esquecem de devolver ao lugar de origem. Parecem apreciar quando o vêem, como uma figura patética e desorientada, vagueando pela empresa, de mesa em mesa, em busca do seu tesouro perdido, perguntando a um ou outro se não têm notícia ou se por acaso não viu o dito cujo. Esta situação é bem comum no ambiente de trabalho e poderia ser evitada se cada um devolvesse o que levou ao lugar correto. Estas simples atitudes diminuiriam muito o tempo perdido que passamos procurando os objectos «emprestados».
• §   Pedir dinheiro emprestado
• O seu colega é daqueles que esquece sempre da carteira, na hora do almoço ou na hora do café, passa a vida a pedir dinheiro emprestado e nunca paga? Fuja dessa pessoa! É impressionante como eles têm a memória curta, especificamente para um determinado assunto. Um bom colega paga o que deve e não procura uma nova vítima. E, frequentemente, os credores passam a ser evitados, algumas vezes tornam-se inimigos desses inconvenientes devedores.

ANTIDEPRESSIVOS

COMUNICAÇÃO NAS MULHERES

A psiquiatra Julie Holland defende que as mulheres não podem deixar a indústria farmacêutica medicar os seus sentimentos num artigo de opinião para o jornal “The New York Times”

Num artigo de opinião publicado esta semana no jornal “The New York Times”, a psiquiatra Julie Holland lança o debate sobre o excesso de medicação a que as mulheres estão sujeitas, apenas pelo facto de serem temperamentais, terem sentimentos voláteis e serem mais sensíveis.

A autora começa por dizer que investigações cientificas mostram que as mulheres são mais capazes de expressar os seus sentimentos porque o cérebro feminino reserva mais espaço para a linguagem, memória, audição e observação dos sentimentos alheios. De seguida alerta: “Mas isto tem implicações sociais. A emoção das mulheres é sinal de saúde, não doença; é uma fonte de poder. Mas estamos sob constante pressão para controlar as nossas emoções. Fomos ensinadas a pedir desculpa pelas nossas lágrimas, a suprimir a nossa raiva e a temer sermos chamadas de histéricas”.

A psiquiatra acusa a indústria farmacêutica de usar este medo e abusar da publicidade em televisão e revistas. Como resultado, os números de mulheres americanas que consomem medicação psiquiátrica, como antidepressivos e antipsicóticos, nunca foram tão altos. Uma em cada quatro mulheres está sob medicação regular, em comparação com apenas um em cada sete homens.

Julie Holland explica que muitas mulheres são erradamente medicadas, muitas vezes por médicos de outras especialidades, o que cria uma nova normalidade, em que as mulheres procuram assistência química desnecessariamente. “A nova normalidade medicada vai contra a dinâmica biológica da mulher; os químicos do corpo e cérebro devem estar em fluxo. Para simplificar, pense na seratonina como o químico cerebral que controla a sensação de bem-estar. Se esta estiver muito alta, a mulher não se preocupa com nada; se estiver muito baixa, tudo vai parecer um problema sério.”

Nos dias que antecedem a menstruação, quando a sensibilidade emocional está mais alerta, as mulheres podem estar mais irritáveis e insatisfeitas. “Eu digo às minhas pacientes que os pensamentos e sentimentos que surgem nesta altura são verdadeiros, por isso o melhor é reavaliarem o que sentem durante o resto do mês, quando os níveis de hormonas e neurotransmissores estão mais programados para a mulher se acomodar às necessidades dos outros”:

A especialista explica que a maioria dos antidepressivos aumentam a transmissão de seratonina, o que vai provocar a sensação de que está tudo bem mas podem deixar a mulher adormecida física e emocionalmente. Ou seja, diminui o interesse sexual, a mulher fica mais racional e menos emocional e, em alguns casos, as mulheres ficam menos capazes de sentir coisas como empatia, irritação, tristeza, erotismo, preocupação e expressão de outros sentimentos.

Ainda que admita que em alguns casos a medicação é a única solução, Julie Holland chama a atenção para a confusão entre um problema psicológico e tristeza ou lágrimas: “Choramos quando estamos assustadas ou frustradas, quando vemos injustiças ou quando nos sentimos tocadas. Umas mulheres choram mais facilmente do que outras mas isso não significa que somos fracas ou estamos fora de controlo”.

Para finalizar, a psiquiatra aconselha: “Temos de parar de rotular a tristeza e ansiedade como sintomas desconfortáveis e apreciá-los como saudáveis e parte da nossa biologia adaptável.”