Quer proporcionar um atendimento de excelência?
Siga estes 10 mandamentos
Quantas
vezes já sentiram insatisfação com o atendimento que lhe foi prestado?
Infelizmente,
mais do que aquelas que seriam desejáveis e toleráveis.
E isso deve-se, em larga escala, ao facto de já não se contentar com o
produto ou serviço propriamente dito, mas também, e cada vez mais, de valorizar
a forma como o serviço lhe é prestado. É consensual que os clientes estão cada
vez mais exigentes. As suas próprias expectativas face ao momento de compra
são, também elas, crescentes.
Pesquisas recentes, revelam que as decisões emocionais influenciam seis
vezes mais o processo de compra do que as racionais. 68% dos clientes alega que
a principal razão que os leva a quebrar a relação com uma determinada marca é o
tratamento menos apropriado, ou até mesmo incorrecto, de que foram alvo durante
a prestação do serviço. Este número merece ser ainda mais valorizado quando, em
segundo lugar, e com escassos 14%, surgem os clientes que relacionam a tomada
de decisão drástica com a insatisfação face ao produto ou serviço, propriamente
dito.
Estes dados mostram, claramente, que, na qualidade de cliente, valorizamos
o estabelecimento de relações e contactos emocionais. Por isso, - e ainda antes
de pôr em prática, procedimentos capazes de criar uma experiência única de
consumo, por via de uma atendimento que satisfaça na plenitude as expectativas
dos clientes - é crucial que as marcas percebam quais são os tipos de
comportamentos que o cliente valoriza. Uma das chaves para o fortalecimento da
relação entre o consumidor e a marca reside na dimensão emocional. Então, o que
é preciso fazer para activá-la eficazmente, a ponto de antecipar as necessidades
e expectativas do cliente e excedê-las em todas as iterações?
Aqui ficam 10 práticas que vão revolucionar a relação com o consumidor e
fazer do atendimento ao cliente uma efectiva vantagem competitiva:
1. Compreender a importância de se prestar um serviço de excelência;
2. Olhar o cliente como o principal veículo de marketing da empresa;
3. Consciencializar-se que satisfação do cliente baseia-se em lealdade,
identidade, valores e relações;
4. Tratar os clientes como únicos: cada um tem necessidades e expectativas
específicas que, como tal, pressupõem atendimentos personalizados;
5. Aprender a responder às necessidades de cada cliente e às suas
expectativas;
6. Reduzir sentimentos negativos e elevar sensações positivas face à marca ou
organização;
7. Montar um sistema de avaliação da satisfação da experiência de consumo;
8. Desenhar mapas da experiência do cliente;
9. Ouvir os clientes, analisar o feedback e ajustar as suas atitudes às
pretensões do cliente;
10. Medir o grau de satisfação e de compromisso do cliente, melhorar os
processos de forma a prevenir a reincidência de falhas anteriormente ocorridas.
Desta forma, o cliente não terá apenas razão: terá também o melhor
atendimento!
Em troca, as marcas serão recompensadas com a sua preciosa lealdade.
